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Comunicazione e digitalizzazione: come mantenere il rapporto azienda-utente senza perdere l’aspetto umano della relazione

L’esperienza del cliente gioca oggi un ruolo cruciale nella trasformazione digitale. 

O meglio: molte iniziative di trasformazione digitale nascono da punti deboli, esigenze di business/innovazione e imperativi di crescita/trasformazione sul lato cliente. Questi sono causati dalla crescente importanza di un approccio di miglioramento dell’esperienza del cliente, che a sua volta è, tra l’altro, causato dalle mutevoli aspettative dei clienti e dalle customer experience offerte dai Big del settore di riferimento.

E così, la Digital Transformation e il Change Management oggi vanno avanti di pari passo. Esiste però un fattore importante da considerare: dopo due anni di pandemia, attualmente si riscontra molta più apertura al cambiamento, sia dalla parte degli utenti che delle aziende. Si cercano nuovi modi di lavorare, si punta a utilizzare di più e meglio la tecnologia. 

L’obiettivo finale? Creare vicinanza, empatia e collaborazione, affrontando in modo positivo la gestione del cambiamento e mantenendo il rapporto azienda-utente senza perdere l’aspetto umano della relazione.

Come affrontare la trasformazione della relazione con i clienti?

A volte, in un contesto di trasformazione digitale, le organizzazioni guardano principalmente a quella che è diventata nota come l’esperienza del cliente digitale, sebbene i progetti di trasformazione digitale nell’esperienza del cliente possono certamente estendersi ben oltre la pura dimensione digitale. La tecnologia è stata un abilitante imprescindibile che ha permesso alle aziende di rivedere le modalità di interazione con i clienti, creando nuovi canali digitali e rafforzando il presidio di quelli tradizionali. 

Ma non dimentichiamo che il cliente è uno solo, anche se ha senso oggi concentrarsi di più sulla customer experience digitale.

I cambiamenti derivanti dallo sviluppo del digitale rappresentano un’opportunità unica per riflettere in modo più approfondito sul ruolo del fattore umano nell’ambito di un contesto caratterizzato da iper-complessità. 

Trovare il giusto equilibrio tra contatto umano e interazioni digitali è complesso e per ogni azienda  diventa fondamentale investire su entrambe, cercando un perfetto bilanciamento. Capire quali sono i momenti in cui è necessario mantenere o introdurre il “Human Touch” è quindi vitale per poter offrire una cutomer experience di livello.

Ogni azienda dovrebbe mettersi nelle condizioni di creare valore in ogni momento di contatto con gli utenti, sfruttando la conoscenza delle loro abitudini e dei comportamenti di acquisto e applicando così un modello di customer engagement proattivo e omnicanale.

Rapporto azienda-utente, le regole del mix umano-digitale

La customer experience non è una conversazione, un processo momentaneo, ma è un lungo percorso di fiducia e di coinvolgimento che va intrapreso con i propri clienti e alimentato quotidianamente.

Multicanalità e personalizzazione sono le parole chiave dell’esperienza cliente oggi. Le limitazioni poste dalle misure di distanziamento sociale pongono gli operatori di fronte alla necessità di esplorare nuove modalità e nuovi canali per relazionarsi con una clientela sempre più esigente e meno fidelizzata. La differenziazione dei touch point offre la possibilità di individuare il canale più idoneo per supportare il cliente in tutte le fasi del rapporto e per veicolare soluzioni personalizzate che rispondano ai suoi bisogni.

In questo contesto, il consulente assume un ruolo strategico e determinante. Egli è infatti chiamato a sfruttare competenze, processi e strumenti in modo integrato per guidare il cliente nello scenario di mercato attuale, comprendendone i bisogni e guidandone le aspettative, e per comunicargli il reale valore dell’offerta. La focalizzazione dell’effort del consulente su attività che generino un valore aggiunto percepito e riconosciuto dal cliente diventa rilevante per preservare la base clienti attuale e per sviluppare le strategie di crescita.

Digitalizzazione della relazione, disponibilità di canali integrati e ottimizzazione dei processi sono gli imperativi del prossimo futuro: la pandemia ha accelerato questo cambiamento, ora tocca alle aziende avviare una trasformazione che consenta di raggiungere gli obiettivi incrementando allo stesso tempo la fidelizzazione della propria clientela. 

Tuttavia, in tutte le situazioni, è necessario che il legame emotivo con il brand sia sempre presente. Chiunque si occupi di customer experience management sa che il suo lavoro non è mai finito, ma sa anche che, grazie alla combinazione di tecnologia e di rapporto umano, sta già costruendo dei rapporti duraturi.